Elke medewerker in een huisartsenpraktijk krijgt ermee te maken: een scheldende patiënt aan de telefoon of een agressief persoon aan de balie of in de spreekkamer. Triagisten Leonie Slingerland en Sandra Brand trainen doktersassistenten hoe ze zo goed mogelijk met lastige patiënten kunnen omgaan. “Als je de vorm van agressie herkent, is de kans groter dat je het in de kiem kunt smoren.”
Leonie en Sandra werken beide als triagist bij de Huisartsenpost (HAP) Midden-Holland in Gouda. Leonie is bovendien scholingscoördinator en werkte eerder bij een huisartsenpraktijk in een achterstandswijk. Sandra is doktersassistente in een huisartsenpraktijk in Gouda en daarnaast triagist en spreekuurondersteuner bij de HAP-Midden-Holland. En ze zijn dus trainer, onder meer met het verzorgen van de training ‘Hoera een lastige patiënt’.
Waarom hebben jullie deze training ontwikkeld?
Sandra: “Doktersassistenten gaven aan dat ze daar behoefte aan hadden. Ook uit eigen ervaring weten we dat het gedrag van patiënten, gemiddeld genomen, echt anders is dan vijftien jaar geleden. Je wordt als doktersassistent voor veel verschillende dingen gebeld. Daarnaast heb je te maken met mensen uit culturen waar ze een ander zorgstelsel zijn gewend, die een andere beleving van gezondheid hebben of bij wie taalproblemen opspelen.”
Leonie: “Als mensen de Nederlandse taal niet goed spreken, zullen ze zich eerder dramatischer uitdrukken. Dan kun je als zorgverlener denken dat het irritant is, maar je kunt jezelf ook afvragen hoe het komt. Dat mensen vanuit een bepaalde onmacht iets op een andere manier duidelijk willen maken.
Culturele verschillen kunnen ook meespelen. In sommige Afrikaanse landen koppelen ze koorts bijvoorbeeld aan malaria of een andere ziekte die dodelijk kan zijn. Mensen uit Aziatische landen zijn moeilijker te doorgronden. Dan zeggen ze dat het goed gaat, terwijl dat helemaal niet het geval is. Mensen uit zuidelijke landen hebben juist vaak weer een dramatische presentatie. Dit is wat generalistisch, maar wel goed om als zorgverlener rekening mee te houden.”
Wat is eigenlijk normaal of juist lastig gedrag? Waar ligt die grens?
Sandra: “Doktersassistenten zijn over het algemeen heel tolerant en accepteren veel. Maar als patiënten grensoverschrijdend gedrag vertonen, hoef je dat niet te accepteren.”
Leonie: “Soms zeggen doktersassistenten dat ze nooit iets merken van agressie. Maar als we dan voorbeelden geven is er toch herkenning. Dat vinden wij zorgelijk, omdat het dan blijkbaar al normaal wordt gevonden dat patiënten je zo benaderen. We hebben een filmpje opgenomen met situaties die heel herkenbaar zijn voor assistenten. Bijvoorbeeld dat mensen boos worden als ze een formulier moeten invullen, met als achterliggende reden dat ze niet kunnen schrijven.
Ons advies is sowieso om te kijken hoe de praktijk is ingericht voor mensen die niet goed kunnen lezen of schrijven. Begrijpen mensen wat er hangt? Kun je makkelijk iets vragen aan de balie? Wat huisartsenpraktijken ook kunnen doen, is om op de website of op het wachtkamerscherm begrip en respect te vragen voor het werk van de medewerkers.”
Wat kan een praktijkmedewerker zelf doen om lastig gedrag van patiënten te voorkomen?
Leonie: “Dat zit vooral in de manier van communiceren. We hebben patiënten gevraagd wat zij lastig gedrag vinden. ‘Als zorgverleners met een belerende toon spreken’, kregen we als antwoord. Patiënten geven soms ook aan dat ze zich niet gehoord of gezien voelen bij de balie, niet serieus genomen worden. Dat kan te maken hebben met de intonatie, of dat je eigenlijk niet luistert. Zelfs aan de telefoon merken mensen of je iets meent of niet. Zuchten aan de telefoon of afgeleid zijn helpt ook niet om irritatie te voorkomen.”
Sandra: “Het is goed om je te verplaatsen in de situatie van patiënten. Probeer bijvoorbeeld te begrijpen hoe het is om met zes kinderen in een klein huis te wonen. Dat kan veel frustratie geven en kan er voor zorgen dat mensen een korter lontje hebben. Je moet zeker de grenzen bewaken, ook voor het team, maar je kan er wel op een andere manier mee omgaan.”
Leonie: “Vooropgesteld, lastig gedrag is niet de schuld van de assistent. Maar als je het herkent, is de kans wel groter dat je het in de kiem kunt smoren. Lukt dat niet, dan zeg je dat je niet zo behandeld wilt worden en de patiënt niet meer verder kan helpen. Zelf vind ik de 1-2-3 methode fijn. Stap 1: Dat je eerst letterlijk herhaalt wat de patiënt zegt: ‘U noemt mij …’. Stap 2: ‘Dat vind ik niet fijn’. Stap drie: ‘Ik wil dat u daarmee stopt, anders kan ik u niet verder helpen en verbreek ik de verbinding’. Als het lastige gedrag verder gaat, houdt het op en mag je de verbinding verbreken.”
Er zijn verschillende vormen van agressie; in hoeverre nemen jullie dat mee in de training?
Leonie: “Hoe je omgaat met agressie, hangt erg af van het type agressie waar je mee te maken krijgt. Bij frustratie-agressie wordt iemand ineens heel boos. Het is een opstapeling van frustraties. Dan kun je een beetje meeveren en achterhalen waar die boosheid vandaan komt. Bij instrumentele agressie gebruiken mensen agressie als instrument om iets voor elkaar te krijgen. Bij deze agressie moet je professioneel blijven, heel duidelijk zijn en niet meeveren.”
Sandra: “En dan heb je nog willekeurige agressie, bijvoorbeeld als mensen psychotisch zijn, of fysieke agressie vertonen. Bij deze vorm staat eigen veiligheid bovenaan. Als je herkent om welke vorm van agressie het gaat, kun je de juiste keuze maken.
Leonie: “Vandaar ook de titel ‘hoera een lastige patiënt’. We hopen dat deelnemers na afloop zeggen dat ze er anders tegenaan kijken. Dat het fijn is om, te midden van alle werkdruk, weer even wat positiever te denken en meer werkplezier te ervaren. Daar gaan we voor.”
Vergoeding van de training
Huisartsenpraktijken met relatief veel achterstandspatiënten komen in aanmerking voor vergoeding van trainingen over omgaan met grensoverschrijdend gedrag. Wilt u een training volgen of meer informatie over de vergoeding door het Achterstandsfonds Hollands-Midden, Amstelland en Haarlemmermeer (HMAH)?
